Devolvieron una caja vacía y Amazon no me reembolsa

Paso a paso

1. Espera al día 45 desde el reembolso al clienteCuenta desde la fecha del reembolso o la sustitución al cliente, no desde el día en que la devolución llegó al almacén. Antes del día 45 la reclamación está fuera de ventana y se cierra solo por eso.
2. Lee la disposición de la devoluciónAbre el informe de devoluciones y saca el ID de pedido, la fecha de la devolución, el motivo que eligió el comprador y la disposición que registró el almacén. La disposición es el campo del que depende la reclamación.
3. Fotografía lo que volvió frente a lo que enviasteLas pruebas con las que los vendedores dicen cobrar: la etiqueta LPN de la unidad devuelta, la foto del empaquetado de salida y las dos cosas una al lado de la otra. Que el peso de salida se vea en la foto.
4. Abre un caso de reembolso con SoporteNo una reclamación SAFE-T. SAFE-T cubre los pedidos gestionados por el vendedor devueltos con etiqueta prepagada de Amazon, así que un SAFE-T sobre una devolución de FBA es la cola equivocada y te quema días.
5. Pide la reevaluación en 90 días si te la denieganTienes 90 días desde la reclamación inicial. Añade lo que faltaba la primera vez en lugar de reenviar las mismas fotos: los vendedores cuentan que las pruebas idénticas reciben respuestas idénticas.
6. Mira la vía de la retirada si la unidad vuelve a tiLo que reportan otros vendedores, no un procedimiento documentado: cuando una unidad se clasifica como no vendible y vuelve a ti en una orden de retirada, la diferencia entre lo que envió FBA y lo que llegó vuelve a ser reclamable.

Un cliente devolvió la caja. Volvió vacía, o con otra unidad dentro, o con una botella de menos en un pack de seis. Amazon le reembolsó igual, tu reclamación entró con fotos y la denegación volvió con dos palabras: customer damaged.

Los pasos están arriba. Lo que sigue es por qué pasa, dónde se muere la reclamación y cómo saber si de verdad quedó resuelta.

Por qué Amazon reembolsó una devolución que nunca recibió de verdad

Pasan dos cosas a la vez y solo una tiene que ver con tu comprador.

El reembolso al cliente y tu reembolso son decisiones separadas. Al cliente se le devuelve el dinero por la devolución, y que a ti te paguen depende de lo que vea el centro logístico. Amazon lo dice directamente en un hilo de los foros sobre fraude en las devoluciones de FBA: "the reimbursement decision is based on what our team finds when they inspect the item, not what the buyer claimed" (la decisión del reembolso se basa en lo que encuentra nuestro equipo al inspeccionar el artículo, no en lo que dijo el comprador). El motivo que eligió el comprador en el desplegable no pesa en tu reclamación. Solo encamina la unidad.

Y eso corta por los dos lados. Que el comprador marque "defectuoso" no te cuesta la reclamación por sí solo, y que devuelva una caja vacía tampoco te la quita, siempre que la inspección registre lo que llegó. Las reclamaciones que se mueren son las de las unidades que volvieron a stock vendible, o a stock no vendible como customer damaged, sin que quedara constancia de lo que había en la caja.

El mecanismo de la versión organizada de esto es público. Una publicación sobre un caso de fraude en devoluciones en España describe reembolsos aprobados solo por el peso del paquete devuelto, y por eso una caja de tierra con el peso correcto pasa el mismo filtro que pasó tu caja vacía.

Las tres fechas que deciden si alguien lo mira

El anuncio de Amazon sobre las ventanas de reclamación de reembolsos de inventario de FBA, en vigor desde el 15 de octubre de 2025, las fija:

• Devoluciones de clientes: "Between 45-105 days after customer refund or replacement" (entre 45 y 105 días después del reembolso o la sustitución al cliente).
• Artículos perdidos o dañados: "Within 60 days of reported loss or damage" (en 60 días desde la pérdida o el daño reportados).
• Peticiones de reevaluación: "Within 90 days of initial claim" (en 90 días desde la reclamación inicial).

Lee la primera dos veces. Hay suelo, no solo techo. Una reclamación presentada la semana en que llega el reembolso es demasiado pronto, y una del quinto mes es demasiado tarde. La mayoría de los relatos de "Amazon me lo denegó" que empiezan por "abrí el caso inmediatamente" son exactamente esto.

Lo que te pagan se fija por separado. Con la política de reembolsos de inventario de FBA, los artículos perdidos o dañados antes de un pedido se reembolsan por el coste de fabricación del producto, que Amazon define como tu coste de aprovisionarlo, sin incluir transporte, manipulación ni aduanas. Los perdidos o dañados después de un pedido se reembolsan al precio de venta menos las tarifas aplicables, y ahí es donde cae una devolución mala.

¿Qué devoluciones no volvieron enteras?

Ver devoluciones

Dónde se mueren estas reclamaciones

• Demasiado pronto. Presentada antes del día 45 y cerrada por la ventana, no por las pruebas. Vuelve a presentarla pasado el día 45 en lugar de apelar el cierre.
• Sin constancia del contenido. Si la disposición dice que la unidad volvió a stock sin ninguna nota, estás discutiendo contra un registro que dice que la devolución fue normal. El peso de salida es lo que rompe el empate.
• Cola equivocada. Un SAFE-T sobre una devolución de FBA te cuesta días. Nuestra nota sobre cuánto tiempo tienes para abrir una reclamación SAFE-T explica el canal que sí la usa.
• Las mismas fotos, otra vez. Una reevaluación sin nada nuevo devuelve la misma respuesta, sin falta.

Si el paso 4 no te lleva a ninguna parte

Dos cosas que conviene saber antes de dedicarle otra tarde.

Las devoluciones realmente dañadas por el cliente están fuera de la política. Dónde está esa frontera y dónde están las excepciones lo tienes en nuestro desglose de si Amazon reembolsa las devoluciones de FBA dañadas por el cliente.

Y denunciar al comprador no es la misma palanca que la reclamación. Hay vendedores que describen años de denuncias por abuso sin nada visible de vuelta, y Amazon no comparte el resultado de la investigación de un comprador. Trata la denuncia como higiene y el caso de reembolso como el dinero.

Cómo saber que quedó resuelto

El caso se cierra con un importe y el abono aparece contra ese ID de pedido. Si el caso se cierra sin importe, se decidió por la disposición y no por tus fotos, y esa es la señal para usar la ventana de 90 días de reevaluación con algo añadido en lugar de reabrir la misma discusión.

Cómo evitar que vuelva a pasar

• Inspecciona las devoluciones por encima de un umbral. Un vendedor con varias marcas revisa todas las devoluciones de FBA de más de 25 $ y cuenta que los cambiazos y las unidades muy dañadas han pasado de alrededor de 1 de cada 10 a cerca de 1 de cada 5.
• Guarda el peso de salida. El peso de la etiqueta cuando la unidad salió es la única prueba que, según los vendedores, soporte acepta sin discutir.
• Registra comprador, pedido y caso. Un patrón entre varios pedidos es lo que convierte una denuncia por abuso en algo más que una anécdota.
• Apunta el día 45 en el calendario. La ventana es el motivo más común por el que se cae una reclamación buena, y el más fácil de arreglar. Todos los plazos están en nuestra guía de reembolsos de FBA de Amazon, y unidades que faltan en una orden de retirada de FBA tiene los plazos de la vía de la retirada.

“the reimbursement decision is based on what our team finds when they inspect the item, not what the buyer claimed”

— Respuesta de Amazon en los foros de vendedores ↗

#Reembolsos#Devoluciones FBA#Soporte

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Cubro los cambios de tarifas y políticas de Amazon: qué cambió, desde cuándo aplica y dónde lo publicó Amazon.

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