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de reembolso por devoluciones dañadas por el cliente
2,40 USD
por pie cúbico de almacenamiento, de octubre a diciembre
30 días
de ventana reportada para pedir la retirada, por confirmar
Puntos clave
- Amazon no reembolsa las devoluciones dañadas por el cliente: esas unidades pasan a inventario no vendible y la pérdida es tuya.
- La política de reembolsos de FBA cubre lo perdido o dañado en una instalación de Amazon o por un transportista suyo.
- El código de disposición del informe de devoluciones de clientes de FBA separa la unidad reclamable de la que no lo es.
- Una unidad no vendible sigue pagando almacenamiento a 2,40 USD por pie cúbico de octubre a diciembre.
- Los vendedores reportan 30 días desde que llega la unidad para pedir la retirada, cifra que hay que confirmar con Soporte.
Una unidad vuelve de un cliente, Amazon la clasifica y el estado en tu inventario pasa a no vendible con un motivo que dice que el cliente la dañó. Abres un caso esperando un reembolso, porque la unidad salió de tu inventario vendible y volvió sin valor. Las devoluciones de FBA dañadas por el cliente son la única categoría en la que ese caso no va a ningún sitio, y saber por qué te ahorra la semana que estabas a punto de gastar en él.
La respuesta, primero
Amazon no reembolsa las devoluciones dañadas por un cliente. Su propio personal lo dice sin rodeos en los foros de Seller Central. En el hilo Do customer induced damage FBA returns ever get compensated back to sellers, un moderador de Amazon responde que "Amazon does not accept responsibility and will not reimburse you for returned items that are damaged by a customer", y remite a la política de reclamaciones por devoluciones de clientes de FBA. En un segundo hilo, Amazon FBA refuses to pay for damaged returns, otro moderador traza la línea que importa: la política de reembolsos se aplica a los artículos "lost or damaged at a facility or by a carrier operated by Amazon or on behalf of Amazon".
Esa frase es toda la regla. La pregunta nunca es cuánto daño tiene la unidad. Es quién la dañó, y dónde.
Por qué pasa incluso cuando la caja venía bien
La clasificación es un juicio que se hace en segundos en el centro logístico, y la calificación no es un informe sobre el daño físico. Vendedores de los dos hilos describen unidades que volvieron embaladas e intactas y aun así se clasificaron como no vendibles, porque una unidad devuelta que no se puede vender como nueva es no vendible por definición, y que el embalaje esté abierto puede bastar.
Así que dos cosas distintas pueden producir la misma línea de inventario no vendible:
- El cliente abrió, usó o rompió la unidad. No reembolsable.
- La unidad se perdió, se aplastó o se manejó mal por Amazon o su transportista en el camino de vuelta. Reembolsable, y con otra reclamación.
Tus datos de devoluciones son donde esas dos cosas se separan, y el código de disposición es lo único que las distingue.
El arreglo, paso a paso
- Abre el informe de devoluciones de clientes de FBA y busca el pedido. Lee dos campos, no uno: la disposición (vendible, defectuoso, dañado por el cliente, dañado por el transportista) y el motivo de devolución que eligió el cliente. Un desajuste entre los dos es tu caso: un cliente que marcó "ya no lo necesito" y una unidad clasificada como dañada por el cliente merece una pregunta.
- Si la disposición señala a Amazon o al transportista, presenta esa otra reclamación. Es el mismo dinero bajo una regla que sí te cubre, y nuestra guía de los reembolsos de FBA y cuáles paga Amazon detalla qué necesita cada uno.
- Si la unidad nunca volvió físicamente, no es un caso de daño: es una unidad que falta, y tiene su propio plazo. Mira cuánto tiempo tienes para presentar la reclamación antes de que se cierre. Ten en cuenta que otros vendedores en estos hilos reportan que las reclamaciones SAFE-T cubren los pedidos gestionados por el vendedor y no las devoluciones de FBA, algo que conviene confirmar con soporte para tu caso.
- Si la calificación se mantiene, pide la retirada. Los vendedores de los hilos reportan una ventana de 30 días desde que la unidad devuelta llega al centro logístico para solicitar la retirada de unidades defectuosas o dañadas por el cliente, y esa es la cifra que hay que confirmar con Soporte antes de apoyarse en ella.
Lo que cuesta dejar la unidad ahí
Una unidad no vendible no es almacenamiento gratis. Paga la misma tarifa mensual que el stock vendible, y de octubre a diciembre la tarifa de temporada alta para tamaño estándar es de 2,40 USD por pie cúbico, como reconcilian el personal de Amazon y los vendedores en un hilo sobre facturas de almacenamiento multiplicadas en el cuarto trimestre. Una unidad que no volverá a venderse nunca, pagando almacenamiento de temporada alta durante tres meses, es la segunda pérdida de la misma devolución. Nuestro artículo sobre por qué el inventario de FBA queda varado cubre los estados que mantienen el inventario facturable pero no vendible.
Cómo evitar que vuelva
- Lee el informe de devoluciones cada semana durante la temporada alta, no cada mes. La ventana de retirada corre desde el día en que aterriza la unidad, y una revisión mensual se come casi toda.
- Vigila los códigos de motivo de devolución por ASIN. Un producto cuyas devoluciones se concentran en "artículo dañado" o "faltan piezas" tiene un problema de embalaje, y el embalaje es la única variable de aquí que controlas tú.
- Separa los dos números en tus propios informes: unidades que perdiste por daño del cliente y unidades que Amazon te debe. Mezclarlas hace invisibles las dos, y solo una es reclamable.
- Mantén los plazos de la tarifa de procesamiento de devoluciones en la misma vista, porque llega hasta tres meses después del pedido y pertenece a la misma unidad.
Lo que no pudimos confirmar
El texto de la política de arriba viene de respuestas del personal de Amazon en los foros de Seller Central, citando la política de reclamaciones por devoluciones de clientes de FBA. La página de la política está detrás del inicio de sesión de Seller Central, así que el texto exacto vigente, la ventana de retirada de 30 días y la elegibilidad de SAFE-T para devoluciones de FBA conviene confirmarlos en tu propia cuenta antes de actuar.
“Amazon does not accept responsibility and will not reimburse you for returned items that are damaged by a customer.”
Amazon Seller Forums moderator
Fuentes
- Amazon Seller Central: respuesta de moderador citando la politica de reclamaciones por devoluciones de clientes de FBA sellercentral.amazon.com
- Amazon Seller Central: respuesta de moderador sobre el alcance de la politica de reembolsos de FBA sellercentral.amazon.com
- Amazon Seller Central: hilo sobre tarifas de almacenamiento en el cuarto trimestre (2,40 USD por pie cubico de octubre a diciembre) sellercentral.amazon.com
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Cubro los cambios de tarifas y políticas de Amazon: qué cambió, desde cuándo aplica y dónde lo publicó Amazon.
